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技术支持 

一、前言

为进一步规范和提高得意软件的售后技术服务水平和效率,提升客户满意度,并进一步加强和提高Deeyi软件的品牌形象,实现Deeyi软件、合作伙伴、最终客户三盈的目标。我公司制定了严格的客户服务制度,为合作伙伴和最终客户提供及时、专业、高效的技术支持与服务。

二、问题受理途径

如您在售后技术服务过程中遇到问题需要我公司协助,可以通过以下途径向我们反馈:

受理途径
服务热线 021- 51872735
24 小时热线 18918833297
客服电子邮件 29831306@qq.com
传真 021- 51872735

说明:

工作时间的热线电话、在线 QQ 和 MSN ,我们只能在上班时间(周一至周五: 9:00 — 17:30 )提供有关的服务;

三、问题分类和处理原则

  问题分类:

对于任何使用我公司软件过程中出现的问题,可以通过以上“问题受理途径”通知我公司技术人员,我公司将反馈问题分为三类:

  1. 软件错误
    • 软件功能错误,如:使用某功能出现错误提示或不能正常使用;
    • 软件异常,如:在使用中提示数据库异常、 windows 异常等;
    • 数据不一致或不对,如:两个报表的数据对不上或和实际的有出入等。
  2. 需求(功能修改和增加):
    • 需要增加目前产品中没有的功能或报表;
    • 现有的功能调整,包括对使用方便性的调整等;
    • 产品现有功能的客户化修改。
  3. 其它问题:
    • 不同产品之间数据转换和导入 / 导出。
    • 系统数据库(如 SQL Server )错误修复。
    • 网络、远程拨号 / 宽带连接、操作系统等 非大硕产品引起的通讯故障。
    • 除以上之外的其它问题。

  处理原则

对于我公司受理的所有问题,我公司将按以下的处理原则处理:

•  一般的使用咨询,我公司的客服人员将直接给您在电话或邮件中给予答复,如其他问题,我们将按问题的分类进行处
    理,并 及时以邮件或电话等方式告知解决问题的方法和结果。
•  对于同时提出的问题和需求,我们一般会优先改问题,需求由负责人评估后决定是否修改。
•  对于软件异常、修改要求或服务要求,将会进入问题处理流程(下见此图)。
•  对于客户反馈的系统错误,将及时以邮件或电话等方式告知解决问题的方法和结果。
•  每周要对上周未做确认的问题以邮件或电话等方式与客户确认。

1、软件错误处理:
您所提出的软件问题经确认属于问题后,我们将按“服务响应时间”的规定,在限定的时间内给予解决和答复。

2、需求(功能修改和增加)的处理

您所提出的要求经确认后属于需求,我们将按“服务响应时间”的规定给予答复是否修改、是否收费、具体的修改时间、具体的修改方式和建议等。 一般我们会综合考虑以下情况,作为评估标准:
•  是否有通用性。
•  是否有利于完善产品。
•  需求是否符合产品定位。(小产品不能轻易实现大需求,反之亦然)
•  需要投入的工时与此后的支持时间。
•  客户要求的完成时间。
•  客户是否接受收费。

3、其它问题的处理:

由于很多情况我们不可以控制(如硬件、网络、数据库、操作系统等),对于此类问题,我们将尽快协助解决或提出具体的处理建议。

四、服务响应时间

•  正常上班时间(周一至周五: 9:00 — 17:30 )

类型
处理时间
要求结果
备注
严重错误
4 小时
必须解决好或提出应急措施
如:影响用户正常营业,结算的情况下,我们将安排优先处理,在4小时内处理好或提出应急措施。
一般错误
1 天
必须当天解决或提出处理建议
程序错误,在当天下班前 30 分钟内接报必须当天解决;数据不准的问题,在 24 小时内协助解决好或提出处理建议;如需提供客户数据库,以我方收到数据库时间为准。
其他问题
1 天
必须在24小时内协助解决好或提出处理建议
如:数据库损坏、网络、远程拨号/宽带连接、操作系统等,由于很多情况我们不可以控制,我们将尽快协助解决。
需求( 功能修改和增加)
2 天
答复处理意见(如:是否可以修改,修改所需要的时间等)
功能修改和增加需求(如:增加和改进功能,使用方便性调整),接报告48小时内给予答复,并提出有关的意见。

  说明:
       
某些情况下,处理的时间将可能长一些,如:需要等待代理商(或客户)协助将数据库传到我公司进行分析;等待现场技术服务人员测试的结果等。

•  非上班时间(下班时间、法定节假日)
•  一般性技术咨询问题,将会由值班人员给予答复。
•  需要测试环境的问题,值班人员将会记录下来,并于上班后当天优先测试,优先答复。
•  紧急问题,值班人员将记录您的联系方式,并与我公司相关负责人联系。

六、服务投诉

如果您发现我公司在技术服务过程有以下情形之一,可以进行投诉:
•  未能实现本服务承诺中注明的服务要求和响应时间;
•  我公司技术支持工程师的态度不好、相互推委;
•  服务电话无人接听,在线 QQ 、 MSN 无人在线或没有回复;
•  问题被拖延迟迟不能解决等情况。

对于有关的投诉,我们将有独立部门进行处理和跟进,调查清楚后,将对被投诉的技术工程师或部门做相应的处理,并给予您回复。

•  投诉电话: 18918833297 方先生;
•  电子邮件: 29831306@qq.com
•  在我公司网站上的总经理信箱中直接投诉;
•  如果客服经理还未能解决或未得到合理的回复和解释,可直接投诉给总经理。

 

七、对代理商(或客户)的要求

为提高服务效率,加强沟通,我公司同时要求各地代理商(或客户)配合以下的事宜:

•  各地代理商(或客户)需要指派一名技术服务负责人,负责双方的协调和联系;
•  通过邮件和传真提交的所有技术问题和投诉,必须注明公司、联系人、电话、日期,对于技术问题
   和需求,还要求写明产品名称、版本,同时最好将问题和需求分开,不要混在一起,以便我公司有
   关人员及时与贵公司取得联系、快速定位和解决问题;
•  对于我公司提出的解决方案,尽快安排有关人员测试并反馈到我公司;
•  随时监督我公司的技术服务,如有任何意见和建议,请及时给予我们反馈。

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